戴爾在虛擬時代的新策略

　　硬件正在極速普及，迷你倉售價江河日下，利潤愈來愈微薄。所以，戴爾改變策略：從銷售硬件為主，轉為提供IT解決方案和諮詢服務為主。統籌： 陳志輝教授（中大EMBA課程主任）主持： 鄭惠嫻（EMBA2008）、葉廣達（EMBA2009）嘉賓： 林展鵬（Dell香港及澳門區董事總經理）整理：謝冠東、張慧儀IT過去40年的階段式發展林　相信大家對IT並不陌生，但我希望這次分享能啟發大家更多思考IT的發展和進程。先簡單介紹戴爾（Dell）公司。我們是財富40大企業（Fortune 40）之一，主要提供資訊科技的產品、解決方案和服務。我加入公司約5年多，加入前我的認知是，Dell是以平價銷售手提和桌上電腦的公司。5年過後，公司的轉變很大：由銷售硬件為主轉為提供IT解決方案和諮詢服務，這是董事長兼行政總裁Michael Dell所定的方向。現在公司內約11萬名員工中，已有約65%人員從事專業的伺服器、存儲、網絡和IT服務。公司在轉型期間收購了不少企業，包括兩年前收購的Perot Systems。這家公司的主要業務是外判IT服務和進行系統整合（system integration），包括其收購的專門提供商業及IT顧問服務的畢博諮詢中國區的業務，那是戴爾服務業務的重要成員。我們還收購了SecureWorks。顧名思義，SecureWorks替IT人員和終端用戶（end users）保護存放於雲端的資料。在千禧年代，我認為對商業甚至日常生活影響最大的三個IT特色，就是流動性（mobility）、社交網絡（social networking）和具商務智慧的解決方案（BI solutions），而在這個時代能長存的IT公司，它的產品也應具備以下三項條件：首先是流動性或整合性（integration），現場的同學誰擁有智能手機或平板電腦？（眾舉手），幾乎每人手上都有一部。香港的經濟、人際聯繫、工作、生活甚至娛樂，都很�重流動性。還記得一個月前我跟家人到歐洲旅遊，兒子亦用我的手機透過facebook或Google等社交網絡聯絡朋友。但由於社交網絡的發展過於膨脹，甚至已接近泛濫的地步，因此商務智慧解決方案便顯得更具潛力，亦是決定一家公司存亡的重要因素。舉例，當我要上網找一位名人如Roger Federer（網球名星費達拿），便會找到很多關於他的YouTube視頻，其中一段是他試駕名車的過程；而當我看過這段影片後，頁面還會進一步顯示其他名車的片段讓我選擇。這就是BI solutions。虛擬時代的新生活簡單來說，虛擬時代就是指隨時隨地都可以透過你喜歡的方式，去獲得你想要的資訊。10年前，我沒想過可以隨時透過網絡搜尋一家歐洲酒店，並以虛擬的模式參觀過這家酒店後，再在網上訂房。這種方式甚至在5年前也聞所未聞。這就是大家身處的虛擬時代。25年前我還在IBM工作時，已有發展虛擬時代的說法，但當時的架構、技術和成本都未能配合。以往我們要攜帶重量不小的手提電腦，才能隨時隨地獲取所需的資訊、訂票或訂房；但現今的iPhone、iPad、Dell Venue和Dell Streak（智能手機）等輕便產品都做得到了。面對這個虛擬時代，大家該如何作好準備呢？新世代IT兩大支柱：虛擬化和雲端運算你們知道何謂虛擬化（virtualization）和雲端運算（cloud computing）嗎？這是時下最重要的兩個IT概念。要理解它們不難，假設公司有4台伺服器。第一台用於財務及行政部，第二台用於營銷及市場推廣部，第三台用於工程部，而第四台則用於營運部。因這4個部門是獨立運作的，故擁有各自的電腦、應用程式和營運方式。這種模式在數年前非常流行，但現在經虛擬化後，可以把4台伺服器減至2台，方法是透過虛擬化軟件，將不同部門的應用程式安裝於這兩台伺服器，簡單來說，就是硬件共享，這樣便能削減成本。而且，根據過往經驗，雖然公司部門都希望擁有各自的伺服器，但這些電腦使用率超過20%的很少，有些甚至只有5%。這反映了如果每個部門都有一台伺服器，只會造成硬件和電力浪費，那是成本太高，營運效率太低。故虛擬化是既能省錢也環保的事，符合大勢所趨。從另一個角度理解，5、6年前的機款，需由多個伺服器分別提供電郵、網頁和會計服務。但現在如果運用虛擬化，便能令電腦合併各種功能，集電郵、網絡、OLPT（例如資料庫數據分析〔data-mining〕、管理銀行戶口等）於一身。這能減省公司的成本並簡化管理，程式也變得更容易調配，IT部門便能更快捷地為各部門組合程式。以銀行為例，櫃�職員能藉此為客戶提供更快的服務，甚或能更快地建立一家網上銀行，這都是虛擬化的優點。雲端運算的概念比較複雜。美國國家標準與技術局（National Institute of Standards and Technology）將雲端運算定義為「一個隨時隨地可快捷而簡易地獲得網絡共享資源的模型」。（Cloud computing is a model for enabling ubiquitous, convenient, on-demand network access to a shared pool of configurable computing resources〔e.g., networks, servers,storage, applications, and services〕that can be rapidly provisioned and released with minimal management effort or service provider interaction.）簡單地說，虛擬化是一個起點，例如將4台電腦變為2台；而雲端運算則是擴大其應用，讓用家按需要靈活運用電腦資源。ubiquitous是指「隨時隨地在任何環境下都能使用」；rapidly provisioned，即是能迅速獲得所需程式。目前商界和消費者皆熱烈討論「該採用私有雲（private cloud）還是公有雲（publiccloud）？」。其實salesforce.com、Gmail和facebook都屬於公有雲。以facebook為例，它的服務是公開給大眾使用的，你可以把資料上載至facebook公共的儲存庫，分享給其他人。換句話說，若你們把個人資料存放於第三方公司，這就是所謂公有雲的一個例子。私有雲是指公司員工或學校學生共享的內部資源。混合雲（hybrid cloud）是指某部分資源是公有的，餘下的則是私有的。而社群雲（community cloud）則是指某些特定團體之間的資源共享，例如讓幾所大學共用資源，為學生提供一些網上服務。施玉玲　內聯網屬於私有雲嗎？林　內聯網這個詞是相對於互聯網，它是公司內部不同網絡之間的聯繫，對外是封閉的。而私有雲則是內部電腦資源共享的一種模式，可透過內聯網來將此等資源提供給有需要的使用者。雲端服務的三種模式以下例子或許能更清楚解說何謂雲端運算。雲端服務模式分為三種，包括「軟件即服務」（Software-as-a-Service，簡稱SaaS）、「平台即服務」（Platform-as-a-Service， 簡稱PaaS）和「架構即服務」（Infrastructureas-a-Service，簡稱IaaS）。「軟件即服務」，是指當你要使用某個應用程式時，並不需要擁有該應用程式，而是像電話服務般經申請便可以使用。例子有Google Maps、Gmail和Hotmail。第二種是「平台即服務」，這項技術較適用於軟件開發商，例如有人想開發一套網上軟件，他不一定要自備伺服器、儲存裝置甚至操作系統等等，他只需向一個「平台即服務」供應商租用一個平台，便可以在這個平台上開發軟件，甚至用這套新軟件在租用的平台上推出網上服務。這種方法的好處是不用預支過多、毋須擔心伺服器損壞，也毋須自行升級硬件。第三種雲端模式是「架構即服務」。這屬於硬件層面的技術，就如疊積木一樣，你只須找一家提供這項服務的公司如Rackspace，訂明伺服器的數量、儲存裝置的容量、網絡連線的類別後，它便會替你預備。透過這些雲端服務模式，你就可從大型的共享資源庫中獲得雲端運算能力（computing power）。虛擬化對企業策略的影響現今虛擬化的情況愈見普遍，這可見於以下四個現象。首先是organizations will strive to virtualize most assets（企業會大舉把資產虛擬化）。IT研究機構Gartner預測，截至2011年，世界將有6.11億部虛擬化的個人電腦，這些虛擬化的個人電腦可以在不同的終端機上運行，不管在桌面電腦、筆記簿電腦，甚至是智能手機或平板電腦上，用戶都可以使用虛擬化的個人電腦。所以，很多公司的資產會是虛擬化的個人電腦，亦可見資產虛擬化的趨勢。第二是a mobile workforce is the rule,not the exception（員工愈來愈流動）。現今的八、九十後年輕人，在讀書階段時已使用智能手機，他們年紀輕輕已接觸了這些高科技產品，到他們投身社會時，對產品的要求只會更高。例如他們不會預期上司會為他們安排固定的座位或電腦，而是會要求公司讓他把程式下載至手機，並希望能在公司以外的地方工作。這些智慧型工作者（intelligent workers）更要求極高的工作效率，速度不是以星期或天數計，自存倉是以小時計。在IBM大型電腦的年代，新程式要花一兩年才竣工，但現在卻可能要在數小時內完成。第三是A new generation of workers is consumerizing the enterprise（新一代員工把企業消費化）。據調查，一半大學生希望在公司能透過自己的私人電腦來工作，若能在家工作就更好（My way, my tech.）。另外，不管公司是否容許，有45%的新一代都會在工作期間瀏覽社交網絡如facebook。現今資訊發達，隨時隨地既可工作也可娛樂，那已愈來愈難切斷，亦很難界定員工的上班和下班時間，尤其在家或在外工作的，故同事之間的合作和溝通方式都需要企業謹慎地計劃和安排。最後是Getting efficient is critica（l 能源效益優先），不論是政府、公司還是大學，都要考慮其營運對環境的影響，尤其在即將實行碳交易的地區，電費會愈來愈貴。Gartner預計到明年，企業每花1元在硬件，便需花1元在電力。所以，IT設備供應商在為用戶設計產品時，須時刻考慮如何盡量保護環境，例如產品使用時是否環保。IT工作者面對的挑戰愈來愈多。因為公司預算不多，但卻要達成多項要求。加上現今資訊爆炸，大家都能輕易查得資料包括IT服務的價錢。故公司內部不時會質問IT部門為何開銷太大，尤其當他看到其他IT外判公司或雲端公司提供的服務（如電郵服務）價格較低，便有微言。在服務的功能方面，IT部門總會被員工質疑為何公司的標準（corporate standard）是只能支援BlackBerry 手機，卻不支援他們的新寵iPhone或iPad。另一個常見的情況是，他們會投訴IT部門為何只提供5GB容量的郵箱，雖然5GB絕不算少，但他們會指連Gmail都有15GB，而且免費或十分便宜。而對於這些棘手問題，我們會從IT服務供應商的專業角度來處理，協助這些IT部門。不少IT顧問包括IDC和Gartner，都估計全球企業或機構的IT開銷每年達1.2萬億美元。有研究指出，當中八成花費用於維持現有的營運（keep the lights on），包括數據中心使用的機器、電力、人手等等。這龐大的開銷，原來主要並不是用於新的策略性IT項目來開展新業務，那是多麼浪費！何不只以舊有支出的一半來維持公司運作，而另一半則用來發展公司業務？我們公司就實行了改革計劃，3年內共節省了20億美元，令IT服務更有效率。剛才提到虛擬化的例子，是把4個伺服器減至2個，而我們的比例則是把30個伺服器減至1個，每年節省1億美元。這也得力於這些年來公司內97%的電腦都統一使用了Intel X86的作業系統，因而得以減少電腦的類型。我們把9000個伺服器虛擬化，另外又減用了6000個伺服器，並以一個console（控制台）來管理和控制全球13萬個伺服器。目前，維持公司運作的支出佔總開支的48%（以往是82%），那麼另外的52%預算便可用於開發新程式，推動全球業務。投入虛擬化飛輪的四個考慮最後想跟大家分享一些老生常談，作為提醒也好。當我們要去適應或投入這個虛擬時代，必須考慮人力、過程和技術這三個項目。一說到IT，人們常常只會聯想到技術，然而這只是第一步。當要實行IT的新計劃時，我們還要考慮到人們會受到哪些影響，他們會如何互動，以及計劃過程應怎樣鋪排。首先， 我們要make IT a businesspartner（使IT成為商業夥伴）。IT已成為商業的一個重要部分，現在不少的CIO已是直接向CEO�報工作狀況。而且對一些公司來說，IT服務就是生意，例如我們不能想像銀行的電腦有5分鐘失靈。港鐵、賽馬會、稅務局的員工若沒有電腦便不能工作，完全癱瘓。所以，不論是從用家還是IT專業的角度來看，都要把IT視為商業夥伴。所幸的是，Dell也從中得到不少生意，中國企業包括最大的幾家互聯網公司，都是我們公司的大客戶；Dell在中國的伺服器市佔率亦超過20%。第二是maximize your investments（IT回報最大化）。假如你是財務部的同事，當有部門申請的計劃要花30萬元時，你會即時問他投資這30萬元可以為公司帶來多少回報？IT更是一項非常重要的投資項目，不要純粹視它為一種支出，而每次投資時，都應對預期回報設下目標和時限。第三是build for the future（心繫未來）。當我們計劃投資IT項目包括伺服器、儲存裝置和程式時，必須考慮產品會否很快便遭淘汰。若會，便要想到它到時是否易於升級或改造，以適應將來的改變。第四是no lock in（不要被綁死），lock in的意思是當你購買了IT供應商的產品後，公司日後要有所擴展，都只能使用他們的產品，這要盡量避免。另外，我們也要為客戶將來的需要設想（future-oriented）。最後要說的是飛輪效應（flywheel effect）。開始改變時，就像推動一個很大的齒輪，即使花了很多力氣，也好像原封不動。進入虛擬時代也一樣，實行雲端運算和虛擬化都不容易。因為光是要讓大家理解雲端等概念已很難，他們不明白為何要花50萬去元發展虛擬化。不過，洪流現正迫近，我們沒有選擇，只能發展IT，所以我們要學習，例如多聽IT業界人士的分享，並抓緊投資機會，凝聚公司的力量，努力推動IT。當發展IT的齒輪一旦轉動，影響就很深遠，就如雲端運算一樣。因此，你們都要為虛擬時代的改變作好準備。雲端運算的保安風險葉廣達　我發現自己用了智能手機後，已甚少使用家�的桌面電腦，所以我就想，桌面電腦會否快將被淘汰？林　其實我覺得PC會透過另一種形式繼續存在。我的手機有電郵服務、facebook、Google、甚至是翻譯、鬧鐘等功能，故我會視它為一台電腦。正如10年前流行的固網電話，可能你們家�已沒有了，但其實它只是演變成手機而已。PC也一樣。盧清展　說到雲端運算，我首先想到的就是電腦的保安問題。若雲端運算技術將來變得普及，目前的電腦保安技術是否足以應付這個挑戰？林　不少公司包括財富500強的跨國企業，考慮了3、4年後，對雲端運算仍有疑慮，令保安顧問（security consulting）和防護軟件（security software）大有市場。其實互聯網最初是供大學及軍事部門應用，後來發展到民用包括網上銀行時，大家都擔心個人資料會被盜取。當一門技術未成熟或配套不足時，大家自然會考慮到安全問題。然而目前網上銀行及網上購物已很普遍，但若當初大家沒有先去嘗試使用一些風險較低的程式來測試安全性，技術就無法普及，社會也無法進步。所以，我們只須小心謹慎去了解當中的風險，再勇於把新科技融入個人生活及事業當中，有需要時當然也可諮詢我們這類IT公司。潘國豪　你之前談的主要是企業對客戶的雲端應用，可否分享一下企業對企業的應用？林　其實政府近年也積極研究如何利用雲端運算，來促進政府部門之間或政府與商界之間的溝通。但當中牽涉到如人事部內的機密資料，這就要決定該使用哪種雲端模式了，例如未必會使用公有雲。而其他大型機構也正密鑼緊鼓地研究怎樣應用雲端運算的技術。不過，現有的安全措施或未足以根除資料外洩的風險，雲端運算要在商界全面盛行，恐怕還需一段時間。Dell轉型期最大挑戰潘仲明　據我了解，Dell一向主要從事電腦銷售，現在則轉為提供雲端運算的顧問服務。可否分享一下轉型期間的最大挑戰？林　我們公司之所以轉型，是由於創辦人、董事長兼CEO Michael Dell根據IT技術和行業發展的趨勢，替公司研究出一個新的發展路向。他看到硬件正在極速普及，售價江河日下，就像白紙或砂糖這些商品化的產品，利潤只會愈來愈微薄。若只停步於硬件銷售，公司前景難言樂觀。所以他為公司定了一個新方向—— 配合公司的研發實力，並利用客源廣闊的優勢，在IT的價值鍊上力爭上游。其實一些同業於數年前已開始循這方面進發，有成功的，也有不太成功的。我們知道過程並不容易。在過往的20多年間，公司的架構、程序、員工包括前線和後勤大多以製作或銷售硬件起家，這跟IT解決方案和IT顧問服務是兩碼事。我們不再是拿�產品小冊子向客戶推銷，而是要去了解客戶的業務和難題，以及他們的顧客會有什麼要求，這樣才能為客戶提供合適的整體解決方案和IT服務。但知易行難，要令整家公司改變經營模式，由�重公司內部生產線（inward-looking）變為關心市場發展（outward-looking）；由硬件為本（hardware-oriented）變成客戶為本（customer-oriented），當中投入了不少時間和資金，並遇到員工阻力。幸好，推動了這個巨輪數年後，現已有65%員工負責提供伺服器、存儲、網絡和IT顧問服務。我們深信，公司在這個轉型過程�已跨出一大步，而日後亦會繼續進行收購和培訓員工。＊本文源自林展鵬先生於2011年的EMBA論壇分享， 並於2013年更新相關資料。嘉賓介紹林展鵬現任戴爾香港有限公司香港及澳門區董事總經理，專責香港和澳門的客戶關係，透過廣泛的產品和服務，推動業務增長以及為客戶帶來完善的體驗。2006年加盟戴爾。之前曾任和記環球電訊營業及市務總監。在此之前， 曾於IBM、Digital Equipment、EDS、Nortel Networks 及3Com等多家企業擔任管理工作。在中港台及加拿大的資訊及通訊科技業界，擁有30年的豐富經驗。持有加拿大多倫多大學學士學位以及香港中文大學工商管理碩士學位。香港中文大學EMBA迷你倉新蒲崗