如何幫助金融消費者主張訴求

劉 元保護銀行業消費者的合法權益是監管者的天職。在與銀行業金融機構的交易過程中，迷你倉由於信息不對稱，消費者在金融交易活動中談判議價能力受限，一旦合法權益受損，單槍匹馬進行維權，將很難保障自身合法權利不受侵害，需要社會力量的介入來主張消費者的訴求。不斷加強和改進消費者權益保護工作，既是廣大人民群�的熱切期望，也是確保銀行體系健康發展、維護公�信心的內在要求，更是社會賦予監管者的神聖使命。9月4日，銀監會正式發佈《銀行業消費者權益保護工作指引》，填補了國內銀行業消費者權益保護制度方面的空白，對整個行業發展與監管具有里程碑意義，標誌著在銀監會的監督引領下，銀行業消費者權益保護工作趨於制度化、規範化。對消費者保護的重視並非一開始就有。2001年中國加入WTO時，我國國有銀行技術破產論迫使中國政府和監管當局將銀行體制改革和化解歷史風險放在首位。經過10年的努力，以2009年農業銀行上市為代表，我國實現了對以五大銀行為代表的銀行體系的改造，銀行業由全面化解歷史形成的金融風險轉入了高速發展階段。正是在這一時期，銀行業的發展暴露出兩個方面的問題：一是商業銀行金融創新的熱情和能力上升，新產品不斷亮相市場，使消費者眼花繚亂；二是迫于競爭的壓力，銀行從業人員盲目推銷產品，消費糾紛開始大幅增加。此時正值國際金融危機爆發，我國的銀行監管機構如多數國家監管機構一樣，開始認識到保護消費者權益對銀行業健康發展的重要性。經過一段時間的醞釀，銀監會于2012年成立消費者權益保護局，明確將消費者權益保護作為銀行監管的重要組成部分，從而成為監管者的重要使命。與此同時，銀行業監管工作由重視風險監管促進行業穩健從而實現對消費者保護，向重視行為監管直接將消費者權益保護工作作為終極目標發展，實現了監管理念的發展和轉變。從被動到主動：樹立保護新理念消費者權益保護局成立之後，在充分考量國情並適度創新的基礎上，銀監會制定了《銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（2012-2015年）》。《綱要》明確將改進銀行業服務質量、提高金融穩定能力、提升公�金融素質、支持行業發展、贏得社會尊重作為銀行業消費者權益保護的工作目標。與此同時，還明確了銀行業消費者權益保護的工作宗旨，即堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，通過廣泛、深入、系統的金融教育，全面提升全社會對銀行業產品和服務的認知度，全面提升全社會的金融素質，培育銀行業消費者維權的意識和能力，積極、科學地主張銀行業消費者合法權益等。在工作目標和工作宗旨已經明確的前提下，銀監會又創造性地提出了"預防為先，教育為主，依法維權，協調處置"的銀行業消費者權益保護工作原則。這一工作原則是銀監會創造性提出的基本原則，是將消費者權益保護由被動解決糾紛向積極預防矛盾轉化的一種有益嘗試。所謂"預防為先"，是要求銀行業金融機構在產品和服務的設計開發、定價管理、協議制定、審批准入等各個業務環節，落實有關銀行業消費者權益保護的相關要素，使銀行業消費者權益保護的措施在產品和服務進入市場前得以實施；"教育為主"，是要求全行業積極開展廣泛、持續、系統的金融宣傳教育活動，在幫助員工強化銀行業消費者權益保護意識的同時，積極培育銀行業消費者的自主選擇判斷能力和主動維權能力；"依法維權"，是要求銀行業金融機構在糾紛處理過程中遵循公平、公正原則，妥善維護銀行業消費者的合法權益；"協調處置"，是監管部門督促銀行業金融機構妥善調解處理消費糾紛，行使好保護銀行業消費者權益的天賦職責自存倉從眼前到未來：營造教育新風尚只有通過廣泛、系統、持續的金融知識宣傳教育，提升消費者對金融機構、產品和市場的瞭解，最大限度地落實消費者的知情權，提升消費者的維權意識和能力，從而實現對存款人利益的保護。面向全社會開展金融知識宣傳和教育，提升社會公�的金融素質，消除由於信息不對稱導致的隔閡與誤會，這也是從根本上解決金融消費糾紛、創造良好消費環境、維護社會穩定的重要手段。目前，銀監會已把9月定為"銀行業金融知識宣傳服務月"，組織全行業開展"金融知識進萬家"活動，面向全社會持續宣傳金融知識。同時，針對特定消費群體開展有針對性的金融教育，包括對進城務工人員金融知識普及，推動新生消費群體在開始接觸銀行產品或服務時就能夠掌握必要的金融知識；本著著眼未來、立足長遠，大力支持和推動大、中、小學校開設金融知識課程，在潛在消費群體中普及金融知識；通過與社會各界的合作，擴大金融知識宣傳的受�面，實現金融知識進機場、車站、碼頭、工地、農村的工作目標。值得注意的是，消費者金融知識宣傳教育是銀行業義不容辭的責任，但如果僅僅依賴行業內部的單方努力，恐怕也會孤掌難鳴，難以達到提升全民金融素質的效果。為此，銀監會將積極建議國家有關部門，儘快把金融教育納入國家教育發展戰略，制定面向公�的金融教育長遠規劃，把普及金融知識作為國民教育的重要內容，根據大、中、小學生的不同特點，因材施教，使金融知識宣傳教育工作走向規範化和制度化。從探索到長效：建立堅實新體系我國已經在銀行業消費者權益保護領域邁出堅實的步伐。但是，銀行業消費者權益保護在我國還是一項處在探索之中的新事物，必須作持之以�的努力。銀監會下一步還將著重推動工作責任、評估體系、投訴渠道和行為監督等方面的工作。具體來看，在落實工作責任上，即以《指引》為準則，督促銀行業金融機構落實消費者權益保護工作的主體責任，要求銀行業金融機構設立或指定專門部門，獨立、權威、專業地開展銀行業消費者權益保護工作，確保消費者權益保護理念和原則貫穿于經營管理的各個環節，形成全流程、全方位的消費者權益保護架構。同時，銀監會及其派出機構落實"定人、定崗、定責"的原則，完善工作機制，確保消費者權益保護工作規劃科學、監督得力、協調順暢、執行到位。在建立評估體系上，包括實施監管評估，通過監管部門的評估，督促銀行業金融機構及時總結和改善消費者權益保護工作的效果；組織行業評比，通過業內的互評，促進消費者權益保護的規範和落實；開展社會評價，通過收集社會公�對銀行業金融機構產品和服務的評價、意見及建議，推動銀行業金融機構及監管部門有針對性地改進工作。在暢通投訴渠道上，一方面要求銀行業金融機構為消費者投訴提供必要便利，在營業網點和門戶網站醒目位置公佈投訴方式和投訴流程；另一方面監管部門將督促銀行業金融機構加強對投訴處理結果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認真查找產品和服務的薄弱環節和風險隱患，並從管理制度、運營機制、操作流程、協議文本等層面予以改進，切實把維護好廣大銀行業消費者的合法權益落到實處。在強化行為監管上，監管部門將督促銀行業金融機構通過加強內部控制，防止侵害消費者權益行為發生。同時，通過對"二次"投訴的受理，對惡意侵害消費者權益的行為給予糾正和處罰。需要看到，保護銀行業消費者的工作並非單線操作，只有以多種方式廣泛開拓思路，吸納成功實踐，聽取各方意見，才能不斷將銀行業消費者權益保護工作全面引向深入。（作者單位：中國銀監會消費者保護局）迷你倉