信用卡角逐微信平台 未來誰將更勝一籌

從目前銀行開通信用卡微信服務的內容看，儲存主要涵蓋信用卡賬單查詢、轉賬還款、積分查詢和優惠活動推送等。同時，招商銀行和平安銀行還開通了在線支付功能☉記者 張苧月 ○編輯 王誠誠 在移動互聯網時代下，信用卡也加入了微信平台角逐營銷市場。7月，3家股份制銀行升級或推出信用卡微信平台，以延伸客服營銷渠道。據上證報記者瞭解，目前其他商業銀行也已將信用卡微信上線納入議程。不過，業內專家表示，銀行不應因數字化只關注移動和網上業務，而忽視了其他渠道的服務。以客戶為中心，通過不同渠道相輔相成，才是銀行為客戶提供全方位服務體驗的關鍵所在。酷暑季開打優惠戰據銀率網數據統計，截至2013年7月末，共有21家發卡銀行累計發行信用卡1789款，7月共有4款信用卡新品上市。同時，伴隨著暑期和旅遊旺季的來臨，各商業銀行再度掀起信用卡仲夏優惠大戰。數據顯示，2013年7月，16家銀行信用卡中心共新發信用卡優惠信息232條，環比上月微增4.03%。其中，新發全國性優惠90條，占比38.79%，新發地區性優惠共142條，占比61.21%。在15家新發全國性優惠信息的商業銀行中，信息發行數量位居前三位的依次為農業銀行、中信銀行和平安銀行。此外，新發地區性優惠信息發行數量排名靠前的銀行是農業銀行、平安銀行、中國銀行和廣發銀行。從新發信用卡優惠信息的具體內容看，今年7月，購物類新發優惠占比達34.84%，排名第一。上證報記者瞭解到，鑒於現階段處於旅遊旺季，加上近幾月人民幣兌美元匯率升值較大，境外游日益火爆。針對中國消費者偏愛旅遊式購物體驗的特點，部分商業銀行推出了境外刷卡消費，享受現金返還的活動。以中國銀行為例，其信用卡持卡人在港澳台地區多家指定商戶刷卡消費時，單筆交易若等值達2000元人民幣，則可獲得5%的現金返還，最高返500元人民幣。除購物優惠外，美食類和其他類新發優惠也較多，占比17.26%，而娛樂類新發優惠占比則為16.37%。信用卡角逐微信用戶在互聯網金融的大背景下，繼基金成功聯姻餘額寶後，信用卡也不甘示弱，將"釣魚竿"瞄準了4億微信用戶，望借助微信平台延伸客服營銷渠道。7月初，招商銀行宣佈升級信用卡微信平台，推出全新概念的"微信銀行"。平安銀行和中信銀行緊隨其後，其信用卡官方微信平台也于同月正式上線。縱觀三家銀行的信用卡微信服務內容，其範圍主要涵蓋信用卡賬單查詢、轉賬還款、積分查詢和優惠活動推送等。同時，招商銀行和平安銀行還開通了在線支付功能。據悉，目前已有超過100萬客戶綁定了招商銀行信用卡微信客服平台。同時據招行官網調查顯示，在接受調查的3萬多位客戶中，5成客戶表示用過該微信平台，並在繼續使用中，另有近20%的客戶稱打算嘗試使用。此外，據記者瞭解，部分信用卡持卡人因擔心微信號被盜和相關隱私被泄露等問題，進而對信用卡微信平台的安全性持保留意見，不新蒲崗迷你倉輕易嘗試使用。對此，招商銀行信用卡中心相關人員指出，對於敏感度較高的信息，如賬單明細、還款及個人資料等，持卡人必須再次登入招行手機銀行網上頁面輸入查詢密碼後，才能查看和操作。因此，賬號被盜或手機丟失對信用卡不會產生風險。其次，持卡人所有的證件號碼、卡號和密碼並非在微信客戶端進行輸入，而是通過導航跳轉到手機銀行或網上銀行頁面進行輸入，受到銀行監控保護，他人難以截取持卡人信息。"招行和騰訊公司簽訂了正式合同，騰訊承諾不保存、不查看客戶的任何信用卡交易記錄和相關資料。"該負責人進一步強調。同時，平安銀行信用卡客服對記者做出了相似的回應。客戶中心論是關鍵為體驗上述三家銀行的信用卡微信服務，記者均添加了它們的公共賬號。通過簡單的使用，記者發現，從用戶感受來說，招行信用卡微信的服務內容更全面，平安銀行信用卡微信的人工服務更便捷，中信銀行的服務內容較前兩者稍顯薄弱，缺乏獨有特色。招商銀行信用卡微信因提供了貸款申請、辦卡申請、手機充值、生活繳費和跨行資金歸集等更多服務，其平台搭建的更為飽滿。此外，招行的智能客服似乎也更"聰明"，記者嘗試發送"你今年多大了"、"你吃飯了嗎"等內容，系統竟以"剛剛出生"和"只要充電就會充滿無窮力量"給予了回應，增添了使用的趣味。平安銀行和中信銀行的智能系統相對"安分"，除了業務咨詢外，不會回應客戶其他無關的問題。不過，平安銀行在人工服務方面提供了更便捷的通道，即使是非平安銀行持卡人，也可直接從智能對話系統跳轉到人工客服，這區別于招行唯有持卡人才能對話人工客服的設置，或令有意使用信用卡微信的客戶更清晰地瞭解該平台業務。據悉，平安銀行信用卡微信語音服務功能有望日後推出。某股份制銀行信用卡中心負責人告訴記者，目前多家銀行也已在籌備信用卡微信平台的推出。未來，微信平台或會呈現一場"信用卡革命"。之所以稱其為"革命"，原因在於服務內容趨"同"的大格局下，銀行該如何存"異"，以特色化的服務留住老客戶及吸引更多新客戶，是一個不斷變革和創新的過程，也是日後各信用卡微信平台競爭的重點。渣打銀行個人業務部首席執行官龐德明也表示，要釋放數字化的全部潛力，銀行必須像出色的零售商那樣圍繞客戶構建業務，而不是提供各種未曾整合的產品和交易渠道。銀行必須將注意力轉移到"客戶希望銀行做什麼"上來，這意味著銀行需投入更多時間聆聽客戶的聲音，理解並預測他們的需求。另一方面，龐德明提醒道，即使在移動互聯網時代下，銀行也不應因為數字化而放棄關注其他渠道的服務能力。客戶希望通過全方位的平台管理其資金，包括傳統的分支行、ATM機和電話。某些客戶可能喜歡通過手機查看賬戶餘額，但會選擇在線進行投資研究；或習慣通過電話詢問按揭事宜，但依然走進分行填寫申請表。瞭解客戶的行為驅動，通過不同渠道相輔相成，以客戶為中心，才是銀行為其客戶提供全方位服務體驗的關鍵所在。mini storage